いやさか☆ブログ

先日、「エクセレント・コンシェルジュ講座」を開催しました。

その名の通り、卓越した顧客視点のサービスを提供する人（＝コンシェルジュ）を育てる講座です。

企業のサービス化が謳われて久しい気がしますが、如何に顧客視点を重視してサービス革新や商品開発に生かすことができるか、が企業発展の生命線になっています。

それでもまだ、中小企業においては、体系的・組織的に仕組みが確立されていないのも事実です。

実際にお客様からダイレクトに来るクレームには対応しますが、クレームまでにならないちょっとした不安や不満を察知して改善に結びつけることが、高度サービス化の現代において必要不可欠なものではないでしょうか。

「クレームにならないまでも、ちょっとしたお客様の不安や不満」をどう察知し、組織に反映させていくか。その人材を育てる。これが、エクセレント・コンシェルジュ講座のテーマです。

クレームまでに至らない、お客様の声にならない声を察知するには、アンケートだけでは不十分。お客様の表情やちょっとした仕草から、真実（本音）をつかみ対応するには、次の３つの視点が重要となります。

（１）感性（感受性）・・・気づく力

（２）判断力・決断力・・・瞬時に判断し、対応する力

（３）コミュニケーション能力・・・組織をまとめる力

これらは管理者に求められる能力と同じです。

ですから、コンシェルジュは、管理者並み、あるいは現場に近いという理由でそれ以上の能力と研鑽が求められます。

課題はこの３つを如何にリンクさせ、現場で対応できるようになるかです。

講座担当の松木の鋭い観察力と指導力で、講座参加者の興味と関心を集めており、あと４回開催される同講座の結果が楽しみです。