いやさか☆ブログ

エクセレントコンシェルジュ講座

２００７年からスタートしました、エクセレントコンシェルジュ講座も今年で3年目となり、アドバンスコースまで進んだコンシェルジュの皆様の修了試験の日になります。（写真の様子は、２００８年の取り組みについてフィードバック）

この企業様は、サービス業として滋賀県を中心に13店舗、展開しております。皆様は、各店舗から1名もしくは2名の参加で、お店の顔（門番）として、お客様に安心、信頼、満足を与えたいと、レベルアップの一貫として、接遇マナーの取り組みをしております。

しかし、いくら接遇マナーを身に付けも、ダイレクトに業績アップに繋がらなくては、ただの自己満足にしか過ぎません。身につけた知識を知恵に変え、型通りの振る舞いを独自のものにする等、その会社の風土に合わせてスタイルを変え定着させることで、始めて他店舗との差別化ができた。と言えます。出来ていて当たり前と思う、サービス慣れしたお客様に、いつも新鮮さを与える、いわいる感動が、ご提供できるコンシェルジュになります。

まさにエクセレント、卓越したコンシェルジュです。

そして3年目ともなりますと、教わるだけではなく、マナー指導も出来るまでと成長しますので、各店舗に戻れば、独自に開発した接遇マナーで、講師として活躍します。

こうなりましたら、わざわざ外部講師に接遇マナー指導を頼まなくても、各店舗に1名はマナー指導が出来る人材がおりますので、わずが、13名のコンシェルジュ指導で、総勢１５０名の接遇マナーの底上げが可能になります。

もちろん成長に合わせて、賞与も増える仕組みで、モティベーションも下がることなく、更にスキルアップの取り組みにも力が入り、組織も活性化します。

このように接遇マナーも、仕組みづくりまで行って初めて学んだことが、業績として数字に現れます。

会社は、昨年対比をはるかに超える、

社員は、取り組みが認められ賞与が増える、

会社も、社員も、笑顔になりやる気になる、

毎日が楽しくて、お互い感謝する

更にお客様も喜び、言わずにはいられない（口コミ）

このような満足サイクルを回すことが可能になります。

2009年は、更にスキルアップを目指し、マネージャーとして活躍するパスポートを手に入れるために、コンシェルジュマネジメント基本講座に入ります。

こちらの写真は、成長したコンシェルジュ達を前に、高原がマネジメントスキルを伝授している風景です。

「マネジメント」と「マナー」この2本立ての教育は、今後更に最強となる仕組み作りになることでしょう。

（Written　ｂｙ　M.M）