真実の瞬間
弊社の事業の一つとして、クライアントのお客様のフォローをさせていただいてます。
顧客満足向上システム、エンジェルウイスパー（天使のささやき）です。
美容室など美容関係からのご依頼が多く、施術後1週間以内にご本様に直接お電話でフォローさせていただいております。
その後の自宅でのお手入れ具合を中心に、満足意見、不満足意見をお伺いさせていただいており、既に、３０，０００人以上のお客様のお声に向き合っておりますが、新規で導入されたお客様は、美容室側とお客様側での気持ちのズレが大きな不満に繋がっていることに気づきます。
これまで、お客様に選ばれる（満足）お店になる方法について、「お客様の期待を把握して、期待以上のサービスを提供しよう！」とく叫ばれています。
確かに常に感動・感激を与えることが出来れば、お客様の心がお店から離れることはありません。
しかし、実践は難しいものです。
そもそも、全てのお客様に対して「お客様の期待を把握」したり、把握したとしても「期待以上」のサービスを提供することは言葉で言うほど簡単ではないからです。
最高の技術を身に付け、接客マナーに力をいれても、性別・年齢・職業・好み・性格・考え方・捉え方・受け止め方・・など、お客様は一人ひとり違います。
それでは、お客様に「何に期待しているか」「なにに感動するか」など、予めお客様の期待に答えるために施術前に接客のアンケートをするお店もありますが、これもなかなか成果にはつながりません。
理由はそもそも、お客様自信が明確な「期待するもの」「感動するサービス」を持ち合わせていないからです。
お客様が感動するのは、「その時々」「その瞬間によって」心が動くのですから、事前に予知することができないものを、「アンケートで聴く」わけですから、無理な話です。まさしく、真実は瞬間なのです。
そういうアンケートに頼ってしまうと、「アンケートに頼り切ってしまう」という思わぬ弊害が出てきます。
アンケートに頼り切ってしまうと、スタッフの想像性、洞察力、直観力が鈍ります。悪循環です。
私どもが、あくまで「フォロー」を大切に思い、心からのケアのなかから、お客様の本音の部分（お声）の一端をいただくという仕組みの導入にこだわっているのはこの理由からです。
そもそも、アンケートや意識調査は、お客様はして欲しいと思っていませんし、十分なコミュニケーションなしに、アンケートに頼るやり方は、店のグレードを下げるだけです。
卓越した接客マナーは、便利の良いシステムではなく、一人ひとりのお客様のこころの期待に応えられてこそです。
お客様の心情を汲み取るチカラをつけてこそ、「選ばれるお店」になるのです。
一見簡便なやり方である、アンケートをどんなに頑張って集めても、心情、情緒的な対応ができなければ、残念ながらお店に不満を持ったお客様は何も告げずに去ってしまい、二度とお店に戻って来ないものです。
お客様の期待に応えるためには、お客様のお声を真摯に受け止めることから始めなければ、何も始まりません。
・・・・・エンジェルウイスパー導入体験のご案内・・・・・
他店の真似をしても上手くいかない理由は何故でしょうか？
これからの感動サイクルづくりは自店の顧客が握っているというのは本当でしょうか？
この問いに、体験を通して理解していただけます。
「お客様のお声がお店のブランドの扉を開ける」
自分達のお客様のお声に一度耳を傾けませんか？
お気軽にお問い合わせくださいませ。
関連ＵＲＬ http://www.eyasaka.jp/
担当：松木
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